A fines de 1995 nos encontrábamos inmersos en un proceso de reestructuración de la visión y misión como Biblioteca Nacional especializada, y de las reformas edilicias necesarias para transformarla en un servicio de excelencia para nuestros usuarios, y consideramos que era un momento oportuno para implementar una gestión de calidad, siguiendo las Bases del Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público.

En los primeros meses de 1996, se realizó el primer Taller de Trabajo en Equipo, del que participaron la Dirección, los Coordinadores y los agentes comprometidos con los objetivos de la Organización, constituyéndose el Comité de Calidad. Entre septiembre y octubre del mismo año, se llevaron a cabo dos work-shops de planificación estratégica, a los que asistieron la totalidad de los agentes de la BNM.

En abril de 1997, se tomó contacto con la Secretaría de la Función Pública, acordándose la conveniencia de poner en práctica la instrumentación de dos encuestas: una dirigida a nuestros clientes externos, para medir el grado de satisfacción de los servicios que brindamos, la otra dirigida a nuestro personal para medir el clima organizacional. En mayo de 1997, se instrumentaron ambas encuestas. Se procesaron y enviaron sus resultados a Función Pública. Durante ese año, en varias oportunidades, se mantuvo un fluido contacto entre ambos equipos.

En 1998, se continuó trabajando en este sentido y luego de evaluarlo en equipo, en 1999 decidimos presentarnos como postulantes al Premio Nacional a la Calidad. Para nosotros la experiencia fue muy importante, porque nos permitió ordenar en una sola presentación todas las características del cambio producido y los logros de los cuales estábamos satisfechos. A partir del Informe de Retroalimentación que recibimos, tomamos decisiones en las áreas que se detectaron como oportunidades de mejora y, en ese proceso dinámico, pudimos innovar todavía más. Su análisis nos sirvió de estímulo para continuar con el proceso de mejora continua ya iniciado.

En el 2001, comenzamos a participar del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, de la Subsecretaría de Gestión Pública. La Carta Compromiso consiste en un documento en el que se explica a los ciudadanos sus derechos y obligaciones, se informa sobre los servicios que presta la organización y la forma de acceder a ellos, se define la prestación de esos servicios con determinados niveles de calidad, se fijan los mecanismos para la presentación de las quejas y sugerencias y se establecen los mecanismos de corrección, apelación y reparación cuando la organización no puede cumplir con los compromisos asumidos.

En este sentido, el 13 de julio firmamos nuestra 1º Carta Compromiso en donde nos comprometimos a implementar mejoras en la calidad de los servicios y en la ampliación de las modalidades de participación de los usuarios en nuestra institución.
En diciembre de 2002, firmamos nuestra 2º Carta Compromiso cuyo desafío fue todavía mayor ya que nos comprometimos a fortalecer las acciones de nuestros servicios remotos. La BNM fue distinguida con el Diploma de Honor otorgado por el Jefe de Gabinete de Ministros en ambas oportunidades.

Actualmente, nos encontramos en proceso de elaboración de la 3º Carta Compromiso que será firmada en el transcurso del 2004. Al mismo tiempo, asumimos el desafío de presentarnos una vez más al Premio Nacional a la Calidad. Para ello, comenzamos a trabajar de manera integral a partir de la realización de reuniones periódicas de la Dirección con la Alta Gerencia utilizando la Guía de Autoevaluación suministrada por la Subsecretaría de la Gestión Pública. El objetivo fue debatir los diferentes criterios previamente consensuados por el coordinador de cada área con su personal a cargo. Las mismas fueron grabadas y se utilizaron como insumo para la posterior elaboración del Informe de Calidad de la BNM.

Firmada por Silvia, Graciela Rodríguez y Florencia Fernández Rivera