Sistema de gestión de la calidad

Política de calidad

Nuestros atributos de calidad con los que brindamos los servicios: Confiabilidad. Competencia. Capacidad de respuesta. Accesibilidad. Cortesía. Credibilidad. Seguridad. Comprensión. Equidad. Transparencia. Solidaridad.

Procuramos:

• Consolidar un modelo de gestión de la información y el conocimiento dinámico e innovador transfiriendo este modelo a las distintas unidades de información, integrantes de las redes federales de la institución y del sistema educativo.
• Profundizar la utilización de herramientas de gestión institucional con el propósito de lograr la mejora continua de sus productos y servicios.

Esta política se desarrolla en el marco de un Sistema de Gestión de Calidad acorde a lo establecido en la Norma ISO 9001:2015 atendiendo la preservación del medio ambiente y la conservación de los recursos.

Objetivos (Período Marzo 2018 - Febrero 2019)

La Dirección a propuesta del Comité de Calidad de la BNM, establece anualmente los objetivos de calidad derivados de la Política de Calidad.

Los objetivos para el período marzo 2018 - febrero 2019 son:

• Realización del inventario integral de Sala del Tesoro.
• Expurgo y reubicación del fondo documental en CENIDE.
• Reorganización de Sala Colmo.
• Reelaboración del proyecto de señalética.
• Digitalización de materiales de LIJ y Mhedar.

Implementación del proceso de calidad

1995

Consideramos que era el momento oportuno para implementar una gestión de calidad, siguiendo las Bases del Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público.

1996

• Realizamos el primer Taller de Trabajo en Equipo, del que participaron la Dirección, los Coordinadores y los agentes comprometidos con los objetivos de la organización, y se constituyó el Comité de Calidad.
• Llevamos a cabo dos work-shops de planificación estratégica en los que participamos la totalidad de los integrantes de la BNM.

1997

• Tomamos contacto con la Secretaría de la Función Pública, acordamos la conveniencia de poner en práctica la instrumentación de dos encuestas:
  • Una dirigida a nuestros usuarios externos, para medir el grado de satisfacción de los servicios brindados
  • La otra dirigida a nuestro personal para medir el clima organizacional
• Instrumentamos las encuestas, procesamos y enviamos los resultados a la Secretaría de la Función Pública. Durante ese año, mantuvimos un fluido contacto entre ambos equipos de trabajo.

1999

Decidimos postularnos al Premio Nacional a la Calidad. La experiencia nos permitió ordenar todas las características del cambio producido y los logros obtenidos. A partir del informe de retroalimentación recibido, tomamos decisiones en las áreas en las cuales se detectaron oportunidades de mejora. El informe nos sirvió de estímulo para continuar con el proceso de mejora continua.

2001

Comenzamos a participar del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, de la Subsecretaría de Gestión Pública, con el propósito de lograr efectividad y transparencia en la gestión.

Elaboramos un documento donde explicamos a los ciudadanos sus derechos y obligaciones, informamos sobre los servicios que prestamos y la forma de acceder a ellos, nos comprometemos a prestar esos servicios con niveles de calidad, fijamos los mecanismos para la presentación de las quejas y sugerencias y establecemos los mecanismos de corrección, apelación y reparación cuando no cumplimos con los compromisos asumidos.

Con esta 1º Carta Compromiso nos comprometimos a implementar mejoras en la calidad de los servicios presenciales y a ampliar las modalidades de participación de los usuarios.

2002

Firmamos la 2º Carta Compromiso donde establecimos el compromiso de fortalecer las acciones de los servicios remotos.

2004

Con la 3º Carta Compromiso renovamos y ampliamos el objetivo de brindar espacios de información tanto presenciales como virtuales para la formación de ciudadanos. Además nos presentamos una vez más, al Premio Nacional a la Calidad, y obtuvimos en esta oportunidad un reconocimiento en el criterio de Enfoque al Usuario.

2005

Comenzamos a implementar la norma ISO 9001 con el propósito de focalizar la mirada de calidad en la institución. Contamos con el asesoramiento técnico de la Secretaría de la Gestión Pública. Iniciamos esta tarea con la selección del proceso de “Gestión de Oferta de Información de la Biblioteca Nacional de Maestros”.

2006

Con la 4° Carta Compromiso profundizamos las acciones comprometidas en las anteriores, aumentando el nivel de desafío institucional.
Para implementar Six Sigma conformamos un equipo liderado por la Lic. Graciela Perrone como Champion (campeón) del proyecto, la Lic. Silvia Mei como Proyect Lead (guía del proyecto), y a Eugenia Dimattia como Process Owner (dueño del proceso). El objetivo del proyecto fue lograr disminuir la sustracción de libros, involucrando en el alcance de esta experiencia los ejemplares a disposición de los usuarios que consultan Sala de Lectura, Sala Lugones y Sala Americana. Para ello instrumentamos una metodología elaborada para tal fin que pusimos en práctica y cotejamos su efectividad con un inventario parcial de la zona delimitada. Los resultados alcanzados verifican la efectividad del procedimiento.

2008

La 5º Carta Compromiso contó con una visión más desafiante y concreta sobre los aspectos a monitorear y su impacto sobre nuestros servicios críticos.

Extendimos la metodología Six Sigma a dos áreas:

• Administración: lograr mayor efectividad y rapidez en el proceso de transferencias financieras a las unidades de información jurisdiccionales.
• Procesos Técnicos: controlar las altas y bajas de inventario.

2010

Certificamos el proceso “Gestión de la Información” de acuerdo a la Norma ISO 9001.2008 que incluye los procedimientos de Actualización del fondo bibliográfico, Procesamiento técnico y Oferta de información a los usuarios.

2012

Realizamos la II Auditoría de Mantenimiento del proceso certificado: “Gestión de Oferta de Información” y extendimos el alcance del Sistema de Gestión de Calidad certificando un nuevo proceso: “Fortalecimiento institucional a las Unidades de Información” que comprende tres procedimientos: Asistencias Técnicas, Capacitaciones y Financiamiento a las unidades de información integrantes de las Redes Federales.

Implementamos el Programa “5 S” destinado a la creación y mantenimiento de áreas de trabajo más limpias, organizadas y seguras. Cada área de trabajo y/o servicio está llevando adelante la primera etapa de esta estrategia (clasificar, ordenar y limpiar).

Nos presentamos al Premio Nacional a la Calidad y resultamos ganadores de este galardón para el sector público. En la misma ceremonia llevada a cabo el 18 de diciembre en la Casa Rosada recibimos el Reconocimiento por el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.

2013

Auditamos nuestro Sistema de Gestión de Calidad- cumpliendo los requisitos de la norma IRAM- ISO 9001. 2008 – y obtuvimos la recertificación de los procedimientos: “Gestión de la Información” y "Fortalecimiento institucional a las Unidades de Información”.

2014

Firmamos la Sexta Carta Compromiso con el Ciudadano la cual refleja, por un lado, la sustentabilidad de la gestión institucional de calidad lograda con profundización y mejoras, y por el otro, refleja nuevos desarrollos y acciones de fortalecimiento de los servicios prestados.

Herramientas implementadas

• Programa “Carta Compromiso con el Ciudadano”

  El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano tiene como finalidad principal mejorar la relación de la Administración Pública con los ciudadanos, especialmente a través de la calidad de los servicios que brinda. En este sentido, el Programa pretende restablecer la confianza del ciudadano, mejorar su percepción del Estado y su relación con los mismos, transparentar y legitimar la gestión de los organismos públicos y también establecer un mayor nivel de compromiso del ciudadano con sus obligaciones y con su responsabilidad social

• Tablero de control

  El Tablero de Control es una herramienta informática, desarrollada por la Subsecretaría de Gestión y Empleo Público, que permite publicar los resultados del cumplimiento de los compromisos que asumimos en la Sexta Carta de Compromiso con el Ciudadano.

  
  

  Nuestras áreas cargan mensualmente sus mediciones permitiendo visualizar en línea los resultados de las mismas para determinar el nivel de cumplimiento e identificar aquellos procesos que requieren la implementación de mejoras.

  
  Informe del Tablero de Control mensual

• Norma ISO 9001 Versión 2015

  La Norma especifica los requisitos para preparar y controlar un sistema de Gestión de la Calidad. De esta forma, las organizaciones que la utilizan se aseguran que proporcionan productos y servicios que satisfacen los requerimientos de sus usuarios, promoviendo la eficacia en los organismos del sector público que prestan servicios a la comunidad.

  
  

  Algunas de las ventajas que se logran son:

  
  
  • Control de los procesos
  • Prevención de errores
  • Optimización de costos y recursos
  • Aumento del valor agregado
  • Satisfacción del usuario
  • Satisfacción del trabajador
  • Mejora continua de la organización

  Comité de Calidad

  Mensualmente se reúne el Comité de Calidad para monitorear: la implementación de las herramientas del Sistema de Gestión de Calidad, la marcha de los procesos institucionales, el seguimiento de los mecanismos de Participación Ciudadana y las instancias de mejora institucional, entre otros.

  
  Minuta de Comité de Calidad

• Six Sigma (6σ )

  Six Sigma es una estrategia usada para mejorar los procesos de la organización. El objetivo principal de Six Sigma es lograr un desempeño perfecto, cero defectos, donde lo que se entiende por defecto es cualquier componente que ocasione la insatisfacción del usuario. Muchas organizaciones operan actualmente entre el nivel 4 de sigma (6.200 defectos por millón) y el nivel 3 de sigma (67.000 defectos por millón), una organización que opera al nivel 6 de sigma presenta sólo 3 o 4 defectos por cada millón de oportunidades.

  
  

  La metodología se realiza a través de los siguientes pasos:

  
  
  • Definir el problema: en esta fase debe realizarse un diagnóstico de la situación actual, justificación y alcance del estudio
  • Medir: tomar datos para validar y cuantificar el problema o la oportunidad, lo que permite y facilita identificar las causas reales del problema
  • Analizar: nos permite descubrir la causa raíz. Para ello se hará uso de las distintas herramientas de gestión de calidad
  • Mejorar: realizar mejoras en los procesos actuales donde se detecten fallas o diseñar nuevos
  • Controlar: verificar o corroborar los resultados de las mejoras realizadas. Se deben definir indicadores que permitan visualizar la evolución del proyecto y tomar acciones correctivas sobre la marcha

• 5S (cinco eses)

  5S es una estrategia usada para mejorar la calidad del espacio laboral. Se llama estrategia de las 5S porque representan acciones que son principios expresados con cinco palabras japonesas que comienza con S. Cada palabra tiene un significado importante para la creación de un lugar digno y seguro donde trabajar. Estas cinco palabras son: Clasificar. (Seiri), Orden. (Seiton), Limpieza. (Seiso), Limpieza Estandarizada. (Seiketsu) y Disciplina. (Shitsuke)

Participación del usuario

Para conocer la opinión de nuestros usuarios sobre los servicios brindados utilizamos distintos mecanismos de participación ciudadana

• Sistema de Reclamos y Sugerencias

  Nuestros usuarios pueden dejar sus comentarios en los buzones ubicados en las áreas de servicios, escribirnos a sugerenciasbnm@me.gov.ar ó a las casillas de correos de las áreas de servicios, dejar un mensaje en nuestras redes sociales, blogs, comunicarse por teléfono, fax o correo postal. Todos los reclamos son contestados en el término de 5 días hábiles desde la fecha de recepción.

• Encuesta de Expectativas

  La realizamos anualmente para detectar las expectativas de los usuarios con respecto a los servicios que brindamos.

  Encuesta de Expectativas 2017
  

• Encuesta de Satisfacción de Usuarios

  Se lleva adelante anualmente para conocer el nivel de satisfacción de nuestros usuarios en relación a los servicios que brindamos, así como sus inquietudes y sugerencias. A partir de los resultados obtenidos instrumentamos acciones tendientes a mejorar la calidad de los servicios.

  Encuesta de Satisfacción de Usuarios 2017

• Grupo Focal

  Se realiza anualmente para conocer la opinión de nuestros usuarios calificados en relación a nuestros servicios y sus posibilidades de mejora.

  Grupo Focal 2015

• Comité de Usuarios

  Anualmente realizamos un comité de usuarios frecuentes con el fin de que ellos puedan monitorear los compromisos que asumimos en la Carta Compromiso con el Ciudadano.

  Cuadro de monitoreo realizado por Comité de Usuarios (2015)

Aplicación en nuestras redes federales

Nuestras acciones se amplían hacia las Redes Federales y hacia el desarrollo de sistemas jurisdiccionales de bibliotecas escolares y especializadas. Para llevar a cabo estas acciones y a partir de la demanda de las redes de bibliotecas existentes en cada jurisdicción, generamos un espacio nacional de referencia y articulamos acciones de sistematización y normalización en este sentido. Es así como nació el Programa BERA (Bibliotecas Escolares y Especializadas de la República Argentina) que se desarrolla a partir de cuatro ejes:

• Técnico- bibliotecológico
• Gestión del conocimiento
• Pedagógico
• Biblioteca y comunidad

Desde el eje de Gestión del Conocimiento replicamos nuestro modelo de calidad, a través de la elaboración de cartas de servicios, en unidades de información (210 aprox.) en cuatro provincias: Buenos Aires, Chaco, Salta y Chubut.

Plan de evacuación ante emergencias

Damos a conocer el Plan de Evacuación ante emergencias con el propósito de brindar los conocimientos y técnicas apropiadas que colaboren con la optimización de las condiciones de seguridad para todo nuestro personal y usuarios. Este documento fue elaborado con la colaboración de la consultora IHSA Seguridad Ambiental.