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| Programa “Carta Compromiso con el Ciudadano” |
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El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano tiene como finalidad principal mejorar la relación de la Administración Pública con los ciudadanos, especialmente a través de la calidad de los servicios que brinda. En este sentido, el Programa pretende restablecer la confianza del ciudadano, mejorar su percepción del Estado y su relación con los mismos, transparentar y legitimar la gestión de los organismos públicos y también establecer un mayor nivel de compromiso del ciudadano con sus obligaciones y con su responsabilidad social. |
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| Aplicación en la BNM |
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La BNM ha implementado distintas cartas compromiso con el ciudadano lector: la primera (período 2001-2002) estaba orientada a fortalecer los servicios presenciales de la institución. La segunda (período 2002-2003) tuvo como eje principal brindar satisfacción a través de la oferta de sus servicios virtuales.
La tercera (período 2004-2005) consolidó ambos servicios, convirtiéndose en una carta integral que asumió desafíos crecientes en la construcción institucional de la gestión de la información y el conocimiento.
La
cuarta carta que se presentó en agosto de 2006 profundiza las acciones comprometidas en las anteriores, aumentando el nivel de desafío institucional.
En mayo de 2008, se firmó la Quinta Carta Compromiso con el Ciudadano en la cual reafirma el compromiso de trabajar con calidad para cumplir con las demandas de los distintos usuarios de la comunidad educativa relativas a la gestión de información y conocimiento. |
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| Tablero de control |
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El Tablero de Control es una herramienta informática, desarrollada por la Secretaría de la Gestión Pública, que permite publicar los resultados del cumplimiento de los compromisos asumidos por la Biblioteca Nacional de Maestros (BNM) en la Cuarta Carta de Compromiso con el Ciudadano.
La herramienta se utiliza a través de Internet, y permite a las autoridades y personal del organismo conocer los servicios, estándares y compromisos asumidos.
El Tablero de Control, permite visualizar en línea los resultados de las mediciones realizadas para determinar el nivel de cumplimiento e identificar aquellos procesos que requieren la implementación de mejoras. También, posibilita conocer el nivel de calidad de los servicios que brinda la institución, dado que facilita y promueve una cultura de gestión por resultados.
Las diferentes áreas de la BNM, cargan mensualmente sus mediciones en el Tablero de Control, y se evalúa su progreso con la finalidad de implementar modificaciones en aquellos compromisos que lo requieran.
A partir de enero de 2008, la BNM publica mensualmente los resultados del Tablero de Control con el objetivo de extender la participación ciudadana.
Visualizar resultados de las mediciones del Tablero de Control:
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| Normas ISO 9001 Versión 2000 |
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La Norma ISO 9001 versión 2000, especifica los requisitos para preparar y controlar un sistema de Gestión de la Calidad. De esta forma, las organizaciones que utilizan esta norma de calidad, se aseguran que proporcionan productos y servicios que satisfacen los requerimientos de sus usuarios, y que el Sistema implementado mejora continuamente a la misma. |
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| Algunas de las ventajas que se logran son: |
- Control de los procesos
- Prevención de errores
- Optimización de costos y recursos
- Aumento del valor añadido
- Satisfacción del cliente/usuario
- Satisfacción del trabajador
- Mejora continua de la organización
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| De esta forma, la aplicación de Normas de Calidad tiene como objeto promover y desarrollar la eficacia en los organismos del sector público que prestan servicios a la comunidad, estableciendo una dinámica de mejora continua en las organizaciones. Esto implica retomar como norte de todas las acciones que se realizan al principal destinatario de los servicios: el ciudadano y la comunidad. |
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| Aplicación en la BNM |
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La BNM se encuentra desarrollando desde mediados del año 2005 el proceso de implementación de la norma ISO 9001 (International Standarization Organization) versión 2000 con el propósito de focalizar la mirada de calidad en la institución.
Se cuenta con el asesoramiento técnico de la Subsecretaría de la Gestión Pública representada por el Lic. Marcelo Fano quien destinó como asesor técnico al Ing. Esteban Roach. Esta tarea se inició en el mes de mayo del 2005 con la selección del proceso de “Gestión de Oferta de Información de la Biblioteca Nacional de Maestros” con el propósito de cumplir los requerimientos necesarios para certificarlo en los plazos previstos.
Actualmente nos encontramos transitando una etapa de consolidación del proceso elegido para la certificación. Un equipo de auditores de la Subsecretaría de la Gestión Pública concurre mensualmente a nuestra institución con el propósito de realizar un ejercicio interno de control del cumplimiento de la documentación exigida por la Norma ISO 9001 versión 2000. |
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| Six Sigma (6σ ) |
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Six Sigma es una estrategia usada para mejorar los procesos de toda la organización.
Requiere que las organizaciones orienten sus acciones al usuario, basando sus actividades en las necesidades del mismo y midiendo su éxito según el nivel de satisfacción alcanzado.
El objetivo principal de Six Sigma es lograr un desempeño perfecto, cero defectos, donde lo que se entiende por defecto es cualquier componente que ocasione la insatisfacción del cliente.
Muchas organizaciones operan actualmente entre el nivel 4 de sigma (6.200 defectos por millón) y el nivel 3 de sigma (67.000 defectos por millón), una organización que opera al nivel 6 de sigma presenta sólo 3 o 4 defectos por cada millón de oportunidades. |
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La metodología se realiza a través de los siguientes pasos:
1. Definir el problema: en esta fase debe realizarse un diagnóstico de la situación actual, justificación y alcance del estudio.
2. Medir: se refiere a tomar datos para validar y cuantificar el problema o la oportunidad, lo que permite y facilita identificar las causas reales del problema.
3. Analizar: nos permite descubrir la causa raíz. Para ello se hará uso de las distintas herramientas de gestión de calidad.
4. Mejorar: Se refiere a realizar mejoras en los procesos actuales donde se detecten fallas o diseñar nuevos.
5. Controlar: se requiere verificar o corroborar los resultados de las mejoras realizadas. Se deben definir indicadores que permitan visualizar la evolución del proyecto y tomar acciones correctivas sobre la marcha. |
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| Aplicación en la BNM |
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Conformamos un equipo liderado por la Lic. Graciela Perrone como Champion (campeón) del proyecto, Lic. Silvia Mei como Proyect Lead (guía del proyecto), Fernando López como Process Owner (dueño del proceso), Lic. Graciela Rodríguez, Valeria Andrada, Gabriel Rodríguez y Eugenia Dimattia. El equipo realizó una capacitación semanal a cargo de la Ing. Karina Giménez (Black Belt Six Sigma) y María Florencia Surraco (Coord de Marketing Security System Division) en la empresa 3M Argentina sita en Puerto Madero. |
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El objetivo del proyecto es lograr disminuir la sustracción de libros en la BNM, involucrando en el alcance de esta experiencia los ejemplares a disposición de los usuarios que consultan Sala de Lectura, Sala Lugones y Sala Americana.
Para ello se instrumentó una metodología elaborada para tal fin que se puso en práctica y se cotejó su efectividad con un inventario parcial de la zona delimitada. Los resultados alcanzados verifican la efectividad del procedimiento.
Actualmente se extiende esta metodología a otras dos áreas: administración y procesos técnicos. En el primer caso se quiere lograr mayor efectividad y rapidez en el proceso de transferencias financieras a las jurisdicciones y en el caso de procesos técnicos el proceso elegido es acerca del crecimiento de colecciones. |
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